什么是ITSM？
ITSM :IT Service Management,IT服务管理
他们说：
“ITSM一种过程导向、面向客户的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高企业IT服务交付（servcie delivery）、服务支持（servcie support）的能力和水平。”
—-itSMF（IT Service Management Forum）
“ITSM是一套协同流程。它根据服务级别协议提供量化的IT服务。IT服务管理融合了系统管理、网络管理、系统开发等管理功能和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。”
—-Gartner Group
“ITSM是一种面向企业战略和业务的IT集成服务”。
—-ITSM Portal
“ITSM是管理服务达到客户要求”。
—-BSI（英国标准协会）
ITSM是IT组织用来计划、研发、实施及运维高质量服务的准则。
ITSM 是IT部门至关重要的核心能力，是IT部门与其客户之间新型关系的基础。
ITSM 是一套IT部门用来计划、设计、实施和运营高质量服务的方法论。
ITSM 结合了高质量服务不可缺少的人员、流程和技术三个关键方面。
ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）
ITSM的三个特点
1、共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
2、中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3、实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。
ITSM的三个层次
1、被动服务
2、变被动服务为主动服务
ITSM的三个要素
1、流程
2、人员
3、技术
ITSM的核心思想
IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
实施ITSM的根本目标有三个：
1、以客户为中心提供IT服务；
2、提供高质量、低成本的服务；
3、提供的服务是可准确计价的。
